Sobre este plano
Este slide não deve ser apresentado para os alunos, ele apenas resume o conteúdo da aula para que você, professor, possa se planejar.
Sobre esta aula: Esta é 7ª aula de uma sequência de 15 planos de aula com foco no gênero Cartas de reclamação/apresentação de propostas orais e no campo de atuação da vida pública, podendo estender-se para o campo jornalístico-midiático. A aula faz parte do módulo de Análise Linguística e semiótica.
Materiais necessários: Textos impressos, jogo pedagógico (previamente preparado por você), caneta colorida ou marcador de texto, caixa pequena para acomodar o jogo ou envelope, dicionários.
Informações sobre o gênero: Texto de caráter epistolar, as cartas de reclamação expressam a necessidade de um sujeito, inserido em uma prática de linguagem social concreta e determinada, de se comunicar com o outro. Para isto, ele lança mão da escrita. Os interlocutores não estão em presença. Há, portanto, um distanciamento espaço-temporal e por isto, a utilização de elementos típicos dos gêneros epistolares, tais como “remetente”, “local”, “data”, “assinatura”. Neste gênero, o remetente descreve um problema ocorrido ao seu destinatário a fim de que este consiga resolvê-lo. Uma das características mais específicas da cartas de reclamação é o seu caráter persuasivo, por utilizarem-se do discurso argumentativo para convencer o outro a solucionar determinado problema, este por sua vez, de ordem individual e/ ou coletiva.
“A carta de reclamação é um gênero de texto usado em situações de comunicação, nas quais o cidadão deseja externar alguma injustiça, insatisfação, algo que julgue ser impróprio ou errado; e, ainda, solicitar uma resolução para seu problema. Enfim, a carta de reclamação é usada quando o cidadão se sente lesado ou desrespeitado em seus direitos, ou injustiçado ou discriminado socialmente. É um gênero que leva a uma forma de exercer a cidadania, e é por esse motivo que vamos chamá-la de gênero da cidadania” (Beato-Canato, Baumgärtner e Cecílio (2006, p. 32, apud, BARROS, 2012b, p. 23).
Dificuldades antecipadas: Poderá ser difícil para os alunos perceberem a importância dos modalizadores discursivos de polidez e cordialidade no gênero, já que podem associar “reclamação” com uma linguagem menos cordial e mais rude, devido ao senso comum do conceito de “reclamar”.
Referências sobre o assunto:
CASTILHO, A. T.; CASTILHO, C. M. M de. Advérbios modalizadores. In: ILARI, Rodolfo (Org.). Gramática do português falado. 2. ed. Campinas: Editora da Unicamp, 1993. v. II
Neste artigo, é possível encontrar a classificação dos modalizadores discursivos elaborada por Ataliba Teixeira Castilho e Cecília Maria Moraes de Castilho em uma tabela. Segundo os autores, os modalizadores discursivos são classificados de acordo com sua intenção argumentativa e vários recursos linguísticos podem ser usados para promover a ação argumentativa. Os modalizadores podem ser de ordem da: modalização Epistêmica, modalização deôntica e modalização afetiva.
WILSON, Victoria. Cartas de reclamação de cliente: Polidez ou cordialidade? Forum linguistic., Florianópolis, v.14, n.3, p.2214 - 2232, jul./ set .2017.
Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/forum/article/view/1984-8412.2017v14n3p2214
Esta pesquisa discute temas relacionados às interações cliente-empresa no contexto da cultura (relacional) brasileira, com o propósito de analisar cartas de reclamação à luz dos fenômenos da polidez e da cordialidade, refletindo sobre os rituais de interação que se estabelecem em circunstâncias nas quais as pessoas precisam solucionar problemas e reivindicar direitos na condição de consumidores (clientes e reclamantes) em suas negociações com a empresa.
“Como a reclamação é um ato de fala expressivo, porque só reclama quem está insatisfeito com alguma coisa, o contexto de reclamação, em geral, está propício a conflitos de interação.” (WILSON, p. 04, 2017).
RISSO, Mercedes; SILVA, Giselle Machline de Oliveira & URBANO, Hudinílson. Marcadores discursivos: traços definidores. Em: I.G.V. Koch (Org. 1996: 21-94).
Desenvolvimento
Tempo sugerido: 20 minutos
Orientações:
- Peça aos alunos que busquem no dicionário (digital ou físico) o significado das palavras “polidez” e “cordialidade”. Após as respostas, pergunte oralmente a eles qual a relação de significado dessas palavras com a primeira carta. Espera-se que os alunos percebam que o remetente utilizou uma linguagem que não é cordial nem polida, sendo grosseiro e mal-educado.
- Solicite aos alunos que, com a caneta colorida ou marcador de texto, marquem as partes do texto 1 (SEM polidez) em que há falta de cordialidade e polidez na linguagem.
- Converse com a turma sobre a pergunta do slide. Busque chegar, junto com seus alunos, a uma definição coletiva desses termos. É desejável que a turma conclua, por exemplo, que a polidez e a cordialidade são o emprego das boas maneiras, expressões que reconhecem a hierarquia, que revelam um tratamento respeitoso ao outro, sem exageros (pois não é o mesmo que ser bajulador), mostrar educação e revelar, através da linguagem, que o remetente tem noção dos limites entre reclamar e ser grosseiro.
- É importante que os alunos consigam compreender que a reclamação é expressiva e revela muito de quem escreve, sua insatisfação, muitas vezes, a revolta, o que pode ocasionar um discurso agressivo, grosseiro, rude. Por isto, na ação de escrever uma reclamação é preciso uma interação respeitosa para com o interlocutor da carta. Contudo, esta informação não deve ser entregue aos alunos de imediato, estimule-os para que esta reflexão parta deles.
Vale ressaltar a observação de Victoria Wilson no artigo “Cartas de reclamação de cliente: polidez ou cordialidade?”:
“As estratégias de polidez serão consideradas em termos da multifuncionalidade discursiva que resulta na combinação diversificada de estratégias utilizadas pelos reclamantes, em termos de lógicas que nem sempre se aplicam ao princípio de cooperação, porque se estabelecem dentro de parâmetros muito particulares, consequentemente, na produção de outras lógicas. Assim, se o comportamento polido pode ser tomado como disfarce, dissimulação, mas esperado (e eficaz) na esfera pública para a obtenção das soluções desejadas; o não-polido pode ser considerado rude, grosseiro, devendo ser evitado na esfera pública para a manutenção das regras de boa convivência entre os indivíduos.” (WILSON, p. 08, 2017)
Material complementar:
Link para o texto 1 (COM marcas de polidez e cordialidade): aqui
Este documento contém as marcações da falta de cordialidade e polidez na carta de reclamação acima bem como comentários sobre as marcações. Não deve ser apresentado aos alunos neste momento. Serve de orientação e análise para o professor.
.
Fechamento
Tempo sugerido: 13 minutos
Orientações:
- Circule pelas duplas, certifique-se que todos os alunos conseguiram concluir as marcações.
- Proponha para cada dupla a socialização das marcações feitas no texto. É importante que esta etapa seja realizada de forma coletiva, resgatando os conceitos de polidez e cordialidade, bem como sua importância para a construção do texto e como aspecto fundamental para a modalização discursiva das cartas de reclamação. Todos os alunos deverão concluir a aula compreendendo que ao escrever uma carta de reclamação é necessário “despersonalizar-se” (WILSON, p. 9, 2017), recorrendo a graus de formalidade, sendo cordial e polido no uso com a linguagem.
3. Feche a aula com o seguinte questionamento (oral): “Por que ser polido e cordial ao escrever uma carta de reclamação?”. É esperado que os alunos respondam que, para manter o clima de respeito entre quem reclama e quem recebe a reclamação, é importante utilizar uma linguagem cordial e polida. Além disso, uma linguagem educada é mais fácil de ser bem recebida pelo destinatário e a reclamação ser considerada pertinente. É importante ressaltar que uma carta de reclamação polida e cordial consegue transparecer responsabilidade, seriedade. É preciso controlar as emoções para reclamar algo, a fim de também dar credibilidade à reclamação.
4. Registre a resposta coletiva em um cartaz para deixar na sala de aula ou, se preferir, registre no quadro, para que os alunos anotem no caderno. Sugestão de resposta: Para ter garantida a leitura da carta e a possível resolução do problema por parte do destinatário.
