Plano de aula: SAC, plataformas , espaços virtuais e cartas de reclamação

Sobre este plano

Este slide não deve ser apresentado para os alunos, ele apenas resume o conteúdo da aula para que você, professor, possa se planejar.

Sobre esta aula: Esta é a 1ª aula de uma sequência de 15 planos de aula com foco no gênero Carta de reclamação e Apresentações de propostas orais, no campo de atuação na vida pública, podendo integrar-se também ao campo jornalístico-midiático.

Materiais necessários: Rótulos de produtos diversos, tais como: caixas de aparelhos celular, rótulos de produtos alimentícios, caixas de calçados, etc. Nesta aula também será necessário o uso de equipamentos eletroeletrônicos: celular, tablet ou computador, desde que tenham acesso a internet.

Dificuldades antecipadas: Os alunos podem ter dificuldades em localizar o órgão e/ou plataforma para reclamação do produto, pois podem não ter o costume de pesquisar este tipo de conteúdo.

Orientações ao professor: Solicite previamente aos alunos que levem para sala de aula rótulos de produtos diversos e embalagens. Uma sugestão seria o próprio professor levar os rótulos.

Atenção: Para esta aula, é necessário o uso de aparelhos eletrônicos com acesso a internet. Pode-se solicitar dos alunos o uso do celular em sala, porém, caso não haja possibilidade do uso dessas tecnologias, pode-se optar pela biblioteca escolar ou ainda há a alternativa do professor levar para a sala de aula o material necessário para a pesquisa. A sala também deve ser organizada em equipes, as cadeiras já deverão estar dispostas e os materiais necessários contendo rótulos, caso o professor os leve, já devem estar sobre as mesas de cada equipe.

Tempo sugerido: 50 minutos

Informações sobre o gênero estudado:

Já as cartas de reclamação é um gênero textual de caráter epistolar expressam a necessidade de um sujeito , inserido em uma prática de linguagem social concreta e determinada, de se comunicar com o outro, para isto, ele lança mão da escrita. Os interlocutores não estão em presença , há portanto um distanciamento espaço-temporal e por isto, a utilização de elementos típicos dos gêneros epistolares, tais como “remetente”, “local”, “data”, “assinatura” .

Referências sobre o assunto:

DA SILVA, Leila Nascimento, LEAL, Telma Ferraz. Caracterizando o gênero carta de reclamação.

Disponível em: http://alb.com.br/arquivo-morto/edicoes_anteriores/anais16/sem10pdf/sm10ss12_07.pdf

LEAL, T.F. Produção de textos na escola: a argumentação em textos escritos por crianças. Tese de Doutorado. Recife: UFPE, Pós-graduação em Psicologia Cognitiva, 2003.

WILSON, V. Cartas de reclamação: um gênero de discurso expressivo. Anais do V Congresso Nacional de Lingüística e Filologia. Cadernos do CNLF, Série V, no.01, Rio de Janeiro, 2001.

SCHNEUWLY, B.& DOLZ. J (2004). Os gêneros escolares - das práticas de linguagem aos objetos de ensino in: Gêneros orais e escritos na escola. Campinas, São Paulo: Mercado das Letras, 2004.

MARCUSCHI, Luiz Antônio. Critérios de textualização: visão geral in: Produção textual, análise de gêneros e compreensão. São Paulo: Parábola Editorial, 2008.

Tema da aula

Tempo sugerido: 2 minutos

Orientações:

• Leia o tema para a turma. Ao ler o tema da aula para os alunos, explique que, nesta aula, irão analisar o que esta pergunta tem a ver com os rótulos e embalagens que estão sobre as mesas.

Informações ao professor:

O SAC - Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma ferramenta utilizada no meio comercial desde o século XX e tem por objetivo estabelecer um contato direto com o cliente para resolver problemas, propor soluções melhorias ao produto, tirar dúvidas e fazer eventuais reclamações, para tanto, algumas empresas podem trabalhar com diversos canais para contato com o cliente, tais como telefones ou e-mail. Outra forma de contato com o vendedor, são as plataformas e espaços virtuais de reclamação, são sites abertos e gratuitos na internet, no qual o cliente pode “dar nota” a um determinado produto ou serviço, fazer resenhas para futuros clientes e até mesmo, fazer reclamações. É simples e fácil e como as plataformas possuem cunho colaborativo, a empresa pode responder ao cliente e iniciar um diálogo direto.

Materiais complementares: https://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2013/10/quais-sao-e-como-funcionam-os-sites-de-reclamacoes-na-internet.html. Acesso em 02 de agosto de 2018, às 19h e 30. Neste link é possível encontrar um bom material sobre como funcionam os sites ou plataformas de reclamação na internet. Pode ser utilizado, a título de estudos pelo professor, ou ser disponibilizado para o aluno, a fim deste aprofundar seus conhecimentos.

Introdução

Tempo sugerido: 10 minutos

Orientações:

• Organize os alunos em equipes. O trabalho em equipes viabiliza a troca de saberes e informações entre os alunos, juntos, eles podem dialogar e chegar a conclusões a partir da observação do material disponibilizado, enriquecendo também as discussões coletivas sobre o SAC, as plataformas virtuais de reclamação o gênero a ser estudado, as cartas de reclamação.
• Solicite que os alunos explorem os rótulos e as embalagens. É preciso que os alunos pesquisem, investiguem, explorem os rótulos disponibilizados para a aula. Nesta etapa da aula, circule pela sala, acompanhando a observação das equipes e instigando-os a localizar nos rótulos, informações necessárias para uma possível reclamação, caso o produto não agrade ou apresente algum defeito.
• Peça para que conversem rapidamente nas equipes sobre as perguntas projetadas no slide. Caso não tenha como projetar, coloque as questões no quadro. Caso os alunos tenham celulares com acesso à internet ou a escola tenha notebooks/tablets, autorize que os utilizem para pesquisar sobre o assunto. Indique os sites que estão nos materiais complementares como sugestão.
• Peça para as equipes falarem o que conversaram e anote no quadro palavras-chave para cada pergunta. Converse sobre a possibilidade de se poder reclamar um produto ou serviço e os meios utilizados para isto. Esta etapa da aula trará para a turma a possibilidade de compreender como funciona a atitude de reclamação de uma produto, utilizando o SAC - Serviço de Atendimento ao Cliente -, é também uma forma de ampliar os conhecimentos dos alunos sobre direitos do consumidor.

Materiais complementares:

• https://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2013/10/quais-sao-e-como-funcionam-os-sites-de-reclamacoes-na-internet.html
• https://pt.linkedin.com/pulse/o-que-significa-sac-para-sua-empresa-marcelo-souza-de-ara%C3%BAjo (Acesso em 02 de setembro, 2018, às 15h:20)
• Nestes endereços eletrônicos é possível encontrar informações sobre o funcionamento dos sites e plataformas de reclamação além de um material sobre a origem, função e importância do SAC, tanto para o consumidor quanto para a empresa.

Desenvolvimento

Tempo sugerido: 20 minutos

Orientações:

1. Distribua o texto disponibilizado para esta aula.

Disponível no link

2. Solicite que os alunos (ainda em equipes) leiam o texto e anotem suas impressões sobre ele, como ele está escrito, como está organizado na folha, o que ele traz de informações. Trata-se de uma carta de reclamação de um garoto de 6 anos que encontrou pedaços de plástico dentro do pacote de seu salgadinho preferido. Espera-se que com a leitura da carta, os alunos consigam associar a primeira etapa da aula a esta outra forma de reclamação, a carta.

Este é o primeiro contato dos alunos com o gênero, é preciso questioná-los sobre o formato do texto, sua apresentação e organização, por isso, circule entre eles e descubra o que anotam. Será satisfatório se entre seus apontamentos estejam os seguintes pontos:

• O texto possui o nome da pessoa que reclama o produto.
• O nome da empresa também está presente no texto.
• O assunto também é apresentado.
• A presença do local, data.

3. Circule pela sala, auxiliando os alunos em suas descobertas.

Desenvolvimento

Tempo sugerido: 13 minutos

Orientações:

• Peça para que os alunos apresentem o que anotaram sobre o texto lido.
• Retome as respostas dos alunos para as perguntas sobre a exploração dos rótulos e embalagens (anotadas no quadro) e, a partir dos resultados apresentados, provoque-os oralmente com as seguintes perguntas:
• Quais formas de reclamar de um produto vocês descobriram?
• Como vocês chamariam o texto enviado para reclamar um produto?

Fechamento

Tempo sugerido: 5 minutos

Orientações:

1. A partir do que os alunos trouxeram nas apresentações das equipes,, faça uma síntese coletiva do que foi descoberto nesta aula. Anote no quadro como fechamento. Sugestões de apontamentos:

• A motivação da carta (tema, assunto da carta).
• As pessoas envolvidas.
• Presença de elementos tais como: data, local, apresentação, despedida, assinatura.

2. Busque enfatizar o gênero textual “Carta de Reclamação” como uma das formas de reclamar de um produto, mas sem dar muitos detalhes sobre o gênero.

Informações ao professor: este é um momento de diálogo e resgate dos conhecimentos prévios dos alunos, é importante o bom direcionamento da aula, dando ênfase a função social da escrita e a funcionalidade da carta de reclamação, como uma das formas de se reclamar um produto.

Para início de estudos, recomendamos que o professor faça a leitura da primeira parte do livro, Critérios de textualização do livro “Produção textual, análise de gêneros e compreensão”, de Luiz Antônio Marcuschi que aborda o estudo da língua, enquanto fenômeno social, através do estudo e produção de gêneros textuais, na perspectiva de um ensino voltado para a aplicação dos conhecimentos linguísticos na vida cotidiana, para também compreender o mundo. Neste capítulo, Marcuschi propõe sete critérios de textualização, coesão, coerência, intencionalidade, aceitabilidade, situacionalidade, intertextualidade, informatividade. Para esta aula, é importante a leitura especial dos critérios de Situacionalidade e intencionalidade para compreender a situação e o contexto de produção do gênero.

“O critério de situacionalidade refere-se ao fato de relacionarmos o evento textual à situação (social, cultural, ambiente etc.) em que ele ocorre (Cf. Beaugrande, 1997: 15). Em certo sentido, todo o texto conserva em si traços da situação a que se refere ou na qual deve operar. A situacionalidade pode ser vista como um critério de adequação textual” (MARCUSCHI, 2008, p.128,129).

“O critério da intencionalidade, centrado basicamente no produtor do texto, considera a intenção do autor como fator relevante para a textualização. Tanto assim, que se costuma indagar: o que é que o autor deste texto pretende? Resta saber se esta indagação é sobre a intencionalidade do autor ou sobre os conteúdos transmitidos pelo texto.” (MARCUSCHI, 2008, p.126).